Это было 22 июня, в день начала Великой Отечественной войны. В магазине я была за старшего, это значит, что я занималась всем — и на кассе стояла, и в примерочной, и в зале, если команде нужна помощь. К кассе подошли бабушка с дедушкой, у них в руках — куртка нашего магазина, и они хотели поменять ее на размер побольше. Чека у них нет, покупали куртку до пандемии, когда именно, не помнят.

По регламенту компании нельзя просто поменять вещь на другой размер — нужно оформить возврат, а потом уже покупатель сможет получить свои деньги и купить другую вещь. И если люди не могут предоставить совсем никаких данных, то мы предлагаем им написать заявление: в течение пяти дней мы найдем чек в базе, тогда они смогут снова приехать и оформить возврат. Я это все спокойно по инструкции им объясняю, а бабушка показывает мне военное удостоверение. Потом дедушка достает паспорт, по которому понятно, что ему около 90 лет.

И я головой понимаю, что мне не хватит наглости действовать по корпоративным правилам в такой ситуации. Представляю, насколько им сложно выйти из дома, доехать в магазин. Я пошла советоваться с коллегами, мне все сказали, что мы ничего не можем сделать. А как можно просто их выгнать? Я же понимаю, что они меня не обманывают. В итоге после минутного раздумья мы прошли с бабушкой по магазину и выбрали куртку, которая ей нужна. Я попросила их подождать, пошла на кассу и купила ей эту куртку. Мы дошли с ними до выхода из магазина.

Они ушли, я сняла бейдж и разревелась.