8 популярных мифов о ресторанах

О том, какие установки реальны, а какие уже не имеют права на жизнь, рассказывает Георгий Карпенко, совладелец HURMA Group of Companies, ресторана Meat Puppets и сети баров «Дорогая, я перезвоню…», создатель программ обучения для ресторанного бизнеса.

Мы думаем: если я начну качать права в ресторане, официант плюнет в суп.

На самом деле: Я даже предположить не могу, даже представить себе не могу заведение, где в ответ на придирки вам могут плюнуть в суп или сделать какую-нибудь другую гадость. У нас на дворе 2018 год, и рестораны понимают, что они зарабатывают на повторных визитах. То есть в их интересах создать комфортную атмосферу, и приличный ресторан заботится о том, чтобы люди ходили.

Рестораторы выстраивают систему отбора и обучения сотрудников, и уроды на работу в нормальный ресторан просто не попадут. Поэтому если вы пришли в место, где внутренне вам хорошо, где много народа, то там работает правильная команда, которая думает, что она делает. Это, кстати, относится не только к столицам, но и к регионам.

А про «плюнуть в суп» — мне кажется, это пережиток советского прошлого. В рестораны сейчас приходят работать совсем другие люди, они не знают, что такое советский сервис, что людям вокруг нужно делать плохо и больно, если тебе самому плохо. Молодые люди, которые сейчас работают официантами, сами ходят в рестораны, они ездили в Европу, видели западный сервис, они понимают, что такое хорошо и что такое плохо. И они хотят, чтобы вы к ним вернулись.

Мы думаем: лучше обходить стороной кавказские кафе «У Ашота» и им подобные.

На самом деле: Есть предубеждение в отношении небольших кавказских ресторанчиков. Но по опыту я могу сказать, что условный Ашот кому угодно глотку вырвет, если человек посмеет обижать его гостя. В таких ресторанах и кафе вы не найдете высокой кухни, зато свой люля-кебаб Ашот умеет делать хорошо, для него это дело чести.

В кафе «У Ашота» вам никогда не дадут плохой помидор или вялую зелень, потому что к условному Ашоту ходят его земляки, они просто не поймут, если в национальное блюдо хозяин положит пластиковые китайские помидоры.

Мы думаем: официант может посоветовать только дорогое и непопулярное блюдо.

На самом деле: Действительно, такая проблема есть. Дело в том, что официантам действительно ставят задачу продавать блюда, но грамотно это делать их не учат. Поэтому у гостей может сложиться впечатление, что им «впаривают».

Что тут делать? Рестораторам — заниматься обучением, а клиентам — задавать как можно больше вопросов официанту. Стараться обозначить, что вы хотите, хотя бы в общих чертах. Можно даже в лоб спрашивать официанта: почему вы это предлагаете? Пусть обосновывает. Если блюдо уникальное и классное, то почему бы его не попробовать.

В ресторанах в силу разных причин существует стимуляция разных продаж. Официанты могут предлагать блюда, срок годности ингредиентов которых скоро истекает, предлагают блюда высокомаржинальные, те, на которые самая большая наценка (и это могут быть далеко не самые дорогие блюда в меню).

Поясню: ресторан не может ставить на все блюда одинаковую наценку. Чаще всего блюда из очень дорогих ингредиентов — с не самой высокой наценкой, ведь их никто не купит за огромные деньги. А официанты предлагают те блюда, которые ресторану выгодно продавать: высокомаржинальные.

Мы думаем: в ресторане недоливают в коктейли алкоголь, ведь их вкус отличается от привычного

На самом деле: тут дело в другом. Возьмем борщ: у каждого в голове при упоминании этого супа возникает свой вкус, который он считает эталонным и правильным. Но рецептов борща — миллион. И у каждого разный вкус. То же самое и с коктейлями. Каждый бар готовит коктейли по своим рецептам.

Даже если это классические коктейли, то в справочниках указаны основные ингредиенты, все остальное можно менять (на самом деле в справочниках Международной ассоциации барменов указываются пропорции основных ингредиентов, которые стоило бы соблюдать — прим. ред.).

Второй момент — лед. Он может таять с разной скоростью. Даже домашний лед зачастую тает медленнее, чем лед в баре, потому что он чешуйчатый, легкий, полый. Если заведение специализируется на коктейлях, то они купили хороший ледогенератор, лед из него медленно тает, крепкие коктейли будут лучше получаться в таких заведениях.

Третий момент: алкоголь может использоваться разный. Есть 500 вариантов джина, вермута, биттеров и так далее. Поэтому коктейли в разных барах будут разными на вкус. А клиенты выбирают, какой бар лучше попадает в их вкус.

Если сомневаетесь, то можете попросить бармена сделать коктейль при вас через джиггер, мерный стаканчик. Если заведение нормальное, то в бутылках должен быть нормальный алкоголь, коньяк, а не коньяк с чаем, водка, а не водка с водой. Но это зона ответственности владельца, он должен следить за такими вещами.

Если честно, практически таких заведений уже не осталось. Не может быть никакого левого алкоголя в баре. Если бармен начинает недоливать, то любая контрольная закупка штрафует тебя как владельца ресторана, штрафы эти очень большие. Поэтому владельцы обычно очень хорошо контролируют, что делают их бармены.

Возвращаясь к коктейлям, скажу, что человеческий фактор никто не отменял: коктейль может простоять долго на выдаче, лед подтаял, поэтому вам кажется, что недолили алкоголя, или бармен просто ошибся, недолил или перелил.

Мы думаем: официанты могут легко обсчитать.

На самом деле: лет 15 назад такое было возможно. Тогда мало кто понимал, как работает касса, и были хитрые официанты, которые знали, как можно вписать в чек лишнее блюдо, а потом незаметно его убрать. Сейчас такое просто невозможно. Точнее, возможно, но при тотальном сговоре всего персонала ресторана. Есть официанты, есть менеджеры, у них разные уровни доступа к кассе.

Поясню: перед тем как вы расплатитесь, вам приносят пречек. Это не кассовый документ, его можно изменить. И если вы видите тем какие-то ошибки, например, если вам забыли сделать положенную скидку, то вы можете об этом сказать официанту. Если он начинает давить на жалость и говорить, что изменить ничего нельзя, что ему придется возмещать разницу из свой зарплаты, это наглая ложь и прямое воровство.

Зовите менеджера. Вообще при любых разногласиях с официантом лучше звать менеджера. У него есть полномочия решать проблемы, у официанта обычно никаких полномочий нет.

Мы думаем: в ресторане легко отравиться.

На самом деле: реально отравлений в ресторанах крайне мало. Обычно на ресторан сваливают свои собственные проблемы. Что-то не то съели, обострился гастрит — виноват ресторан. Конечно, если речь идет о систематических или массовых отравлениях, то тут нужно писать заявление в прокуратуру, там разберутся.

Если же вы попали после ресторана в больницу, то и писать ничего не надо: врачи обычно сами заявляют. Но на самом деле некачественных продуктов в ресторанах не держат, никто не хочет травить людей и разбираться потом с контролирующими органами. К тому же все хотят, чтобы гости к ним возвращались.

Мы думаем: тараканы — признак грязной кухни, нечистоплотности персонала.

На самом деле: тараканы есть везде, они самые живучие. С ними все рестораны борются. Если вы увидели таракана в зале, скорее всего, это значит, что их накануне травили и бедняги спасаются бегством. Так что таракан в зале — как раз знак того, что с ними работают.

Мы думаем: если блюдо уже принесли, за него придется заплатить.

На самом деле: любое блюдо можно вернуть и не платить за него, если оно не соответствует, тому, что заявлено в меню. Если в меню указано, что в салате 100 г креветок, а там — очевидно 5 г — это несоответствие заявленному, такое блюдо можно вернуть.

То же касается пресловутой мухи в супе: блюда, где находится посторонний предмет, можно вернуть и потребовать, чтобы их не включали в чек.